Código de Ética de la Asociación de Marketing Directo e Interactivo de Argentina.

Presentación.

En los inicios de un nuevo milenio, las nuevas técnicas de comunicación han contribuido al acercamiento de los puntos más remotos de nuestro mundo y producido un fenómeno que conocemos como globalización. Seguramente sea la actividad comercial aquella que más ha asimilado este nuevo mapa que hoy se nos plantea. En este contexto es que la práctica comercial del Marketing ha incrementado su actividad utilizando nuevas y modernas modalidades de trabajo. La Asociación de Marketing Directo e Interactivo de Argentina, que nucléa a Empresas, Entidades de Bien Público y Profesionales que promueven una práctica profesional y ética del marketing directo e interactivo, se siente responsable de procurar que dicha actividad sea útil y constructiva para el sector en particular y la comunidad en general. Por ello se considera que las comunicaciones engañosas, mal intencionadas, inmorales u ofensivas producen enemigos tanto para la actividad publicitaria y de marketing general como para la de Marketing Directo. Por el contrario tal actividad se verá consolidada si todas las referidas empresas e individuos adhieren a una guía de principios reconocidos y aceptados, cuya finalidad sea asegurar el cumplimiento tanto de los derechos de los individuos en términos de la preservación de su intimidad así como el de las empresas e instituciones para realizar un uso de los datos para el cumplimiento de sus fines comerciales básicos.

En consecuencia y sujeto a las leyes que reglamentan el comercio en general y a la Ley de Defensa del Consumidor en particular –ley 24.240-, AMDIA dispone la creación de un Código de Ética que incluya principios de conducta relacionados con la actividad del Marketing Directo, los cuales tienen aceptación tanto en el orden nacional como internacional. Para ello es indispensable que todas las empresas e individuos que integran la Asociación se comprometan a respetar y hacer respetar, en su letra y espíritu, sus normas de autodisciplina garantizando así la transparente práctica comercial de esta actividad. En este sentido aumentará la eficiencia de este código, el desarrollo, por parte de las empresas, de normas internas que aseguren su cumplimento, entrenando a sus empleados en dicha práctica y demandando los mismos estándares por parte de sus pares.

Estas normas forman parte de la filosofía general de AMDIA, por cuanto se toma la iniciativa en dejar asentadas las bases para una práctica ética de esta actividad y porque las medidas auto-reguladas son preferibles, en lo posible, a las medidas gubernamentales.

Este Código intenta regular la actividad del Marketing Directo y todas aquellas actividades que se relacionen a la misma. Es por ello que con idéntica finalidad que la antes descripta se incluyen en el presente Código, normas de conducta para la recopilación y el uso de lista/base de datos de marketing, así como también para las prácticas de Correo Directo, Telemarketing, Avisos de Respuesta Directa y Marketing por Internet.

Con idéntico sentido la AMDIA tratara que su Código de Etica sea homologado por otras Asociaciones y Cámaras de Profesionales, con el objeto de extender el alcance de la autorregulación a quienes sin ser socios de la AMDIA hagan uso de las herramientas de Marketing Directo, y no sientan por este simple hecho la necesidad de respetar lo que consideramos el ABC de la industria el respeto del derecho de los demás tanto como el de nosotros mismos.

En este sentido, toda actividad de Bases de Datos de Marketing deberá encuadrarse dentro de las leyes que reglamenten el que hacer actualmente y en el futuro, dentro del marco del Artículo 43 de la Constitución Nacional, cuyo texto citamos:

ART. 43 de la CN: (Según reforma de 1994) "Toda persona puede interponer acción expedita y rápida de amparo, siempre que no exista otro medio judicial más idóneo, contra todo acto u omisión de autoridades públicas o de particulares, que en forma actual o inminente lesione, restrinja, altere o amenace, con arbitrariedad o ilegalidad manifiesta, derechos y garantías reconocidos por esta Constitución, un tratado o una ley. En el caso, el juez podrá declarar la inconstitucionalidad de la norma en que se funde el acto u omisión lesiva.

Podrán interponer esta acción contra cualquier forma de discriminación y en lo relativo a los derechos que protegen al ambiente, a la competencia, al usuario y al consumidor, así como a los derechos de incidencia colectiva en general, el afectado, el defensor del pueblo y las asociaciones que propendan a esos fines, registradas conforme a la ley, la que determinará los requisitos y formas de su organización.

Toda persona podrá interponer esta acción para tomar conocimiento de los datos a ella referidos y de su finalidad, que consten en registro o bancos de datos públicos, o los privados destinados a proveer informes, y en caso de falsedad o discriminación, para exigir la supresión, rectificación, confidencialidad o actualización de aquellos. No podrá afectarse el secreto de las fuentes de información periodística.

Cuando el derecho lesionado, restringido, alterado o amenazado fuera la libertad física, o en caso de agravamiento ilegítimo de la forma o condiciones de detención, o en el de desaparición forzada de personas, la acción de habeas corpus podrá ser interpuesta por el afectado o por cualquiera en su favor y el juez resolverá de inmediato, aún durante la vigencia del estado de sitio."

Indice

• Principios Generales
   
• Título I   Definiciones
• Título II  Bases de Datos

Capítulo I: Obtención de datos

Capítulo II: Actualización de bases de datos

Capítulo III: Utilización de bases de datos

Capítulo IV: Uso de una base de datos de un tercero

Capítulo V: Seguridad de las bases de datos

Capítulo VI: Responsabilidad en el uso de las bases de datos

• Título III  Marketing Directo

Capítulo I: Términos de la Oferta

Capítulo II: Ofertas Especiales

Capítulo III: Sorteos

Capítulo IV: Argumentos Especiales

Capítulo V: Características del producto

Capítulo VI: Cumplimiento Atención de pedidos

Capitulo VII: Telemarketing

Capítulo VIII: Avisos en Medios Masivos con Respuesta Directa

Capítulo IX: De la utilización de Internet

• Título VI   Sanciones

1. Comprometerse a cumplir las normas de ética que dispone este código.
2. Regular los derechos, deberes y conductas de los socios entre si, consigo mismos y con otros profesionales en relación con la sociedad.
3. Denunciar ante la AMDIA a quienes violen estos principios.
4. Promover la competencia leal en base a la calidad e idoneidad de un mejor servicio
5. Contribuir a la profesionalización de esta actividad, demostrando respeto por las personas.
6. Comunicar a la AMDIA cualquier información que pueda resultar perjudicial para los demás asociados.

• Marketing: Conjunto de operaciones coordinadas que contribuyen al desarrollo de la comercialización de un producto o de un servicio.

• Etica: Conjunto de principios que regulan el comportamiento y las relaciones humanas.

• Marketing Directo: Toda comunicación cuantificable, cualificable y previsible, efectuada por cualquier medio conocido o por conocer, que tenga por objeto principal crear y explotar una relación directa a distancia entre una empresa y/o un individuo y sus clientes, usuarios o prospectos tratándolos como individuos. Para propósitos de este Código, se consideran actividades de Marketing Directo la generación de tráfico hacia instalaciones físicas y la generación de "leads" (oportunidades de venta) para vendedores físicos, siempre que el estímulo utilizado en generar el tráfico/lead incluya un contacto por correo, teléfono o email/Internet u otro medio por conocer..

• Cliente: La persona física o jurídica (empresa) que adquiere, realiza o disfruta como destinatario final de los bienes o servicios

• Prospecto: Cliente potencial

• Usuario Individuo físico o ideal que utiliza un bien o servicio ajeno con cierta limitación (o de acuerdo con ciertas condiciones)

• Mailing: Envío de mensajes comerciales por correo en cierta cantidad.

• Base de datos: Conjunto de información almacenada en algún medio constituido por una serie de variables por las cuales se organizan, estructuran y jerarquizan los datos de los clientes, usuarios y prospectos..

• Base de Datos de Marketing: una Base de Datos creada o usada para propósitos de comercialización de bienes y/o servicios..

• Titular de los datos: Persona física o ideal a la cual se refieren los datos.

• Broker: Agente comercializador de lista/base de datos

• Datos personales: cualquier información relacionada con una persona física o ideal identificada o identificable.

• Datos sensibles: Datos referidos a Religión, inclinaciones políticas, enfermedades, inclinaciones sexuales y de origen racial de los individuos..

• Procesamiento de datos o tratamiento de datos: cualquier operación o conjunto de operaciones que es realizada con datos personales, tales como la administración, mantenimiento, selección, diseño, captura, almacenamiento y uso, entre otros.

• Medios para captura de datos: Se refiere a cupones, teléfono, fax, e-mail, Internet, kioscos interactivos, avisos en medios masivos de comunicación o entrevistas cara a cara, entre otros.

• Controlador de datos: persona física o ideal responsable por el contenido y/o procesamiento de una lista/base de datos de marketing.

• Terceros proveedores: Empresas de Telemarketing, Agencias de Marketing Directo, Agencias de Publicidad, Agencias de Promoción, Empresas que dan servicios de fulfillment, Empresas de correos, ISPs, entre otros

• AMDIA:Asociación de Marketing Directo e Interactivo de Argentina.

• Código: Conjunto de normas sobre cualquier materia.
   
• Correo Directo: El uso de la vía postal para hacer llegar comunicaciones de Marketing Directo y/o recibir respuestas a campañas de Marketing Directo .
   
• Telemarketing: El uso de la vía telefónica para hacer llegar comunicaciones de Marketing Directo y/o recibir respuestas a campañas de Marketing Directo.

• Avisos en Medios Masivos de Comunicación con Respuesta Directa: El uso de anuncios en medios masivos como televisión, radio, prensa y/o vía pública para recibir respuestas a campañas de Marketing Directo.

• Marketing por Internet: El uso de la Internet para hacer llegar comunicaciones de Marketing Directo y/o recibir respuesta a campañas de Marketing Directo. El denominado "E-Commerce" o "Comercio Electrónico" está contemplado en este término.

• SPPT: Sigla del Servicio de Preferencia Postal, y Telefónica. Se trata de un servicio prestado por AMDIA para la eliminación y depuración de las lista/base de datos de marketing, a pedido de quienes las integran. Para los propósitos del presente Código, se considerará al Email Preference Service (EMPS, Servicio de Preferencia de Correo Electrónico), prestado por la DMA de Estados Unidos con la adhesión de AMDIA como asimilado al SPPT.

• Internet: se refiere al sistema público de redes de computación que hace posible la transmisión de información a o entre usuarios como así también todos los medios de información interactivos y redes electrónicas tales como la World Wide Web y servicios on-line (conectados al sistema).

• Comerciante de Internet: será considerado tal, cualquier individuo u organización que opere un servicio on-line (conectado al sistema) o un Sitio de la Web (Web Site), ya sea si recopila o no, de los usuarios, información personal on-line (conectada al sistema), y todo lo que esté implicado con la publicidad y actividades de marketing en Internet, para la promoción de cualquier tipo de productos o servicios.

• Usuario de Internet: será considerado tal, cualquier persona física o ideal que esté registrada como un suscriptor de Internet, o que tenga acceso a Internet y a los servicios on-line (conectados al sistema).

• Niños: A los fines de este código, serán considerados tales, cualquier persona menor de 13 años.

• Información personal: Será considerada tal, cualquier información asociada o que pueda ser asociada a una persona física o ideal, identificado o identificable.

a. Cuando los mismos pudieren tener un eventual uso promocional.

b. Cuando pudiera haber una transferencia de datos a terceros.

a. Por cada lista/base de datos que se alquile, venda o intercambie deberá utilizarse el Servicio de Preferencia Postal y Telefónica de AMDIA. Los nombres que se encuentren en estas lista/base de datos no podrán ser alquilados, vendidos o intercambiados excepto a los fines de su remoción.

b. La exclusión de las bases de datos de aquellos individuos que lo han solicitado por estar incluidos en la base de datos del SPPT o en forma directa al controlador de los datos.

c. Si un individuo solicita, al ser contactado por correo, teléfono o

Internet, su eliminación de la lista/base de datos, esto debe realizarse sin más trámite y sin que ello implique costo alguno para el mismo.

d. Los individuos tienen derecho a conocer qué datos se mantienen de ellos si lo solicitan, modificarlos si son incorrectos, o ser eliminados si así es su deseo, en la forma descripta en el inciso anterior.

e. Debe evitarse la duplicación de datos.

f. Las personas fallecidas deben ser eliminadas inmediatamente de las lista/base de datos de marketing en cuanto se tenga conocimiento de ésta circunstancia.

g. En caso de detectarse errores en los datos personales que surgen de una lista / base de datos de marketing, estos deben ser corregidos en forma inmediata.

h. En el caso de detectarse errores en una lista/base de datos de marketing proporcionadas por un tercero, su rectificación debe ser informada a su propietario en forma inmediata.

i. Por cada lista/base de datos de marketing que se alquile, venda o intercambie cada propietario, deberá extender un documento en el que conste fehacientemente que los datos transados son de su propiedad, indicando la fecha de la última actualización y que la lista/base de datos fue confeccionada respetando las leyes vigentes y el presente Código de Ética.

Capítulo III: De la utilización de bases de datos

Art. 6º: No se necesita consentimiento para mantener y utilizar datos si no son sensibles y si son usados para el mismo fin para el que fueron dados. Sin perjuicio de ello no deben utilizarse lista/base de datos en los siguientes casos:

a. Cuando la legitimidad o legalidad de su origen no esté garantizado, o no se obtenga el certificado de propiedad mencionado en (5.h.)

b.Cuando se trate de lista/base de datos antiguas que no han sido actualizadas. En este sentido, se recomienda evitar el uso de lista/base de datos que no han sido utilizadas y/o actualizadas en los dos últimos años.

Art. 7º: Quienes promueven sus productos con lista/base de datos deben asegurarse que los segmentos seleccionados sean los más adecuados para recibir la oferta.

 Capítulo IV: Del uso de una base de datos de un tercero.

Art. 8º: No deben utilizarse lista/base de datos de marketing sin la correspondiente autorización del propietario. Mediando la correspondiente autorización se deberá igualmente tener en cuenta:

Los derechos de los propietarios de las lista/base de datos y/o las condiciones que se hayan acordado con los mismos.

Que cuando una lista/base de datos es rentada para una sola utilización no debe ser vuelta a usar sin autorización expresa de su propietario.

Que cualquier uso sin autorización de un nombre de una lista/base de datos es prueba concluyente del uso sin autorización de toda la lista/base de datos.

Art. 9º: Un usuario de datos provistos por un controlador de datos debe poder informar a cualquier titular de datos contenido en la lista/base de datos utilizada la fuente de donde se obtuvieron sus datos.

Art. 10º: Previo a la venta o alquiler de lista/base de datos, los propietarios, brokers, compiladores y usuarios deben establecer la verdadera intención del uso de las mismas, las cuales deben ajustarse a las normas de ética dispuestas en este código, en concordancia con lo establecido por la ley 24.240 -"Defensa del Consumidor"-.

Art. 11º: Las lista/base de datos suministrada por las empresas que realizan el Marketing Directo, como la información obtenida en el curso de una campaña, le pertenecen exclusivamente a la misma empresa, y no a las agencias o proveedores de servicio que intervengan en la acción o campaña.

Cuando la empresa que realiza el Marketing Directo no provee las lista/base de datos el eventual uso de la información obtenida en campañas por las agencias o proveedores que intervengan en las mismas deberá ser pactado de antemano con la empresa.

Capítulo V: De la seguridad de las bases de datos

Art. 12º: Quien mantiene una lista/base de datos debe garantizar que sus empleados cumplan las normas que aseguren la confidencialidad y denuncien cualquier violación de la misma. Para ello, se deberá respetar los siguientes procedimientos:

1. Se deben mantener los datos y la información pertinente y no la excesiva para el objeto.
2. No deben mantenerse los datos y la información por más tiempo del necesario.
3. No deben comunicarse datos o informaciones que puedan o deban ser estimadas como confidenciales.
4. Proteger los datos y la información de las lista/base de datos, libres de pérdida o acceso indebido.

Art. 13º: Quienes controlan lista/base de datos que son utilizados por terceros deben mantener un registro de quienes las usaron, al menos por un año y garantizar que los mismos cumplan con las adecuadas medidas de seguridad.

Art. 14º: Los Comerciantes de Internet deberán implementar estrictas medidas de seguridad para evitar el acceso no autorizado, la alteración o distribución de información y datos personales recopilados on line (en la conexión al sistema).

Capítulo VI: La responsabilidad en el uso de las lista/base de datos

Art. 15º: Serán responsables por el cumplimiento de estas normas:

1. El dueño, el administrador y el vendedor/broker de la lista/base de datos
2. El dueño de la empresa que utiliza o alquila la lista/base de datos.
3. El o los gerentes y/o administradores, personalmente y en nombre de la empresa que utiliza o alquila la lista/base de datos.
4. Los proveedores que son parte del proceso de acuerdo con su participación en el uso de la lista/base de datos.
5. Cualquier participante de la cadena que está en conocimiento del incumplimiento de estas normas y que utilice para cumplir con su servicio la lista/base de datos.

Art. 16º: En el caso de la utilización de Internet, si se ofrece una conexión con otro sitio o servicio, se debe constatar que el mismo cumplimente los requerimientos de este Código.

 Título III

Marketing Directo

Capítulo I: Términos de la oferta

Art. 17º: Todas las ofertas de Marketing Directo deben ser claras, honestas y completas, para que el consumidor sepa exactamente su naturaleza, precio, condiciones de pago (incluyendo recargos) y el compromiso que implica realizar un pedido.

Para ello se deberá tener en cuenta:

1. Que los puntos esenciales de la oferta deban estar expuestos con total claridad en el material promocional. Los puntos esenciales de la oferta son aquellos que se relacionan directamente con el producto ofrecido, su costo, forma de adquisición, forma de pago y características. Cuando una oferta ilustre mercaderías que no están incluidas en la oferta, o con un costo adicional, éstos debe aclararse.
2. La no utilización de tipografía que por su pequeño tamaño, ubicación u otras características visuales tengan probabilidad de afectar substancialmente la legibilidad de la oferta.
3. Que la injusta discriminación de cualquier persona o grupo en lo que respecta a raza, color, religión, nacionalidad, origen, sexo, estado civil o edad es inaceptable. Se entenderá que existe injusta discriminación cuando el producto o servicio ofrecido no requiera por su naturaleza que deba ser dirigido a personas con alguna de esas características.
4. Que las ofertas no posean contenido vulgar, obsceno, profano u ofensivo ni promover la venta de material pornográfico u otros temas inaceptables para una publicidad que observa principios morales.
5. Que las ofertas adecuadas solamente para mayores no deberán efectuarse a los menores. En este sentido, las ofertas a niños y jóvenes estarán sujetas a cuidado y consideración especial. Se tomará en cuenta la experiencia y el conocimiento limitados de los niños. No se acepta la apelación a las emociones de los niños.
6. Que todas las fotografías, ilustraciones, trabajos de arte y situaciones que ellas representan deberán ser fieles y actuales reproducciones del producto y servicio en todos sus detalles.
7. Que todos los contactos de Marketing Directo deben revelar el nombre del patrocinante y el propósito de cada contacto. Quienes reciben una oferta deben poder conocer quien la realiza y cual es su finalidad. No deben hacerse ofertas solicitando fondos para una investigación del mercado o una encuesta, cuando la verdadera intención es vender productos o servicios o recaudar fondos.
8. Que cada oferta y posterior envío identificará adecuadamente al responsable con el nombre y dirección completos de manera que el consumidor pueda contactarse sin dificultad con la persona o empresa por correo convencional, electrónico o telefónicamente. Es indispensable que la oferta prevea alguna forma de contacto para el individuo que desee realizar consultas o reclamos.
9. La no realización de ofertas que puedan ser interpretadas como facturas.
10. Que de existir gastos de franqueo y/o de envío, deberán reflejar el costo real tan exactamente como sea posible.
11. Que todas las descripciones y promesas deban estar de acuerdo con las condiciones, situaciones y circunstancias vigentes al momento de la promoción. Los argumentos con respecto a cualquier limitación (como tiempo o cantidad) deben ser legítimos.

Capítulo II: Ofertas Especiales

Art. 18º: Sólo cuando un producto o servicio sea ofrecido sin cargo u obligación, puede ser descrito enteramente como "gratis".

Art. 19º: Si un producto o servicio se ofrece "gratis", por un costo nominal o con un precio muy reducido y la oferta incluye además la venta de otro producto o servicio, todos los términos y condiciones deben ser claros y publicados en lugar visible, en espacio cercano al uso del término "gratis" u otras frases similares.

Art. 20º: Ante manifestaciones "gratis" u otras similares (por ejemplo 2 x 1, mitad de precio), el producto o servicio ofrecido no debería sufrir aumentos de precio o bajar la calidad o cantidad.

Capítulo III: Sorteos

Art. 21º: Los sorteos son promociones mediante las cuales se conceden regalos (premios) por azar a los participantes sin necesidad de que los mismos se sometan a ningún tipo de condición para ser elegidos a participar (retribución). La coexistencia de los tres elementos -premios, azar, retribución- en la misma promoción se considera como lotería, lo que es ilegal para cualquier empresa privada. Se debe recomendar consultar un abogado familiarizado con las leyes vigentes antes de encarar una promoción que incluya el azar. Es asimismo importante que la parte administrativa de la promoción sea conducida de acuerdo con las normas de ética expuestas en los anteriores artículos.

Art. 22º: Cuando el azar es reemplazado por la habilidad, la promoción pasa a ser un certamen o concurso. Cuando se entregan regalos (premios u otros artículos de valor) a todos los participantes, independientemente del factor suerte, la promoción no es un sorteo y no debería proponerse como tal.

Art. 23º: Cuando así corresponda se deberá aclarar que todo participante recibirá un premio, regalo o artículo ofrecido por el solo hecho de participar sin mediar un proceso de selección previo.

Art. 24º: Se deberá anunciar claramente que el método para participar no implica obligación de compra. Los dispositivos de respuesta utilizados solamente para participar en los sorteos deberán destacarse tanto como los que se utilizan para los pedidos de productos o servicios.

Art. 25º: Las ventajas en sorteos se deben anunciar de manera clara, para que se sepa bien qué se está ofreciendo. Fotografías, ilustraciones, trabajos de arte y situaciones que ellas representan deberán ser fieles reproducciones del producto y servicio en todos los detalles, además deberán estar claramente especificadas. No es necesario indicar el valor monetario del premio, pero en caso de hacerlo no deberá exagerarse el valor monetario o expresar un valor desproporcionado.

Art. 26º: Los premios serán enviados sin cargo a los participantes. De existir condiciones por las que no se puedan entregar los premios, éstas se aclararán de modo fácil de comprender y en un lugar destacado.

Art. 27º: El texto de las promociones que incluyan sorteos no deberán establecer o dar a entender que el Consumidor ha ganado un premio cuando éste aún no se haya hecho acreedora al mismo. Los ganadores deberán ser seleccionados asegurándose la aplicación de las leyes de juego.

Art. 28º: Todos los términos y condiciones de los sorteos, certámenes y concursos, incluyendo procedimientos y normas para participar, deberán ser fáciles de ubicar, leer y comprender. Lo que sigue deberá establecerse claramente en las normas:

1. No habrá obligación de compra para hacerse acreedor a un premio.
2. Procedimientos para participar de los sorteos, certámenes y concursos.
3. Si fuera necesario, un facsímil del formulario para participar.
4. La fecha de expiración para participar en el sorteo, certamen o concurso. Deberá especificarse si se trata de la fecha de envío, de llegada al oferente u otra.
5. El número, precio de venta y la descripción completa de los premios ofrecidos y si se podrá reemplazar el premio por dinero en efectivo. Si se concede un premio en dinero efectivo mediante pagos en cuotas, deberá anunciarse claramente así como la naturaleza y momento de los pagos.
6. La probabilidad aproximada para ganar un premio, o informando que las probabilidades dependen del número de los participantes.
7. Método por el cual son seleccionados los ganadores.
8. Área geográfica que comprende el sorteo y aquéllas donde no llega la oferta.
9. Anunciar, si los hubiera, todos los requisitos para la participación.
10. Fecha aproximada de selección, la que no debe variar mas de 10 días de la anunciada y fecha de notificación a los ganadores.
11. Los derechos de publicidad: uso del nombre del ganador.
12. Los impuestos son responsabilidad del ganador.

Art. 29º: La comparación de precios puede hacerse de dos formas:

a) entre el propio precio y otro anterior, futuro o sugerido

b) entre el propio precio y el precio del competidor de un producto comparable.

En todas las comparaciones de precios, el precio que motiva la comparación debe ser claro y preciso. La comparación de los precios debe hacerse en base a un volumen trascendente de ventas realizadas recientemente.

Art. 30º: Si se ofrece un producto o servicio con garantía o certificado, los términos y condiciones de ambos deben establecerse clara y plenamente en la promoción, o brindar al consumidor la posibilidad de obtener una copia fácilmente.

La garantía debe dejar debidamente aclarado nombre y dirección del garante y la duración de la misma.

Cualquier pedido para reparación, cambio o restitución bajo los términos de "garantía" o "certificado" deben ser inmediatamente respetados, prevaleciendo los puntos de vista del cliente.

Capítulo IV: Argumentos Especiales

Art. 31º: Toda prueba testeo o información sobre encuestas a que se refiera la publicidad debe emanar de un organismo competente que haya aplicado una metodología confiable, y debe sustentar el argumento al cual se refiere.

Los argumentos de la publicidad no deben falsear los resultados de la prueba, testeo o de las encuestas, ni ser tomados fuera de contexto.

Art. 32º: Los testimonios deben usarse sólo si están:

a) Autorizados por la persona mencionada.

b) Relacionados verdaderamente con la experiencia de la persona que los expone.

c) Tomados dentro del contexto como para no deformar la opinión del testimoniante o la experiencia con el producto.

 

Capítulo V: Características del producto

Art. 33º: Los productos deben ser inofensivos, aptos para su uso y libres de defectos como para no causar daños. Para ese fin deben atenerse a las normas vigentes y reconocidas de salud pública y asegurarse que sean adecuadamente controlados.

La información que se provee con el producto debe incluir las indicaciones para su uso correcto y las instrucciones completas cubriendo montaje y medidas de seguridad a tomarse en caso de necesidad.

Art. 34º : La calidad del producto publicitado debe ser respetada en todo momento y no puede ser alterada sin mediar consentimiento previo del cliente.

Los productos deben ser distribuidos tomando medidas de seguridad razonables contra toda posibilidad de extravío o daños, siendo la responsabilidad hasta la entrega al cliente del oferente, salvo iniciación en contrario.

Art. 35º: Se debe ofrecer solamente mercadería en existencia o cuando exista una razonable expectativa de su recepción.

Capítulo VI: Cumplimiento - Atención de pedidos

Art. 36º: La mercadería no se enviará sin haber recibido antes la autorización del cliente. Las únicas excepciones son las muestras o regalos, claramente destacados como tales, informando al destinatario de sus incondicionales derechos a aceptar el producto como un regalo y hacer con él lo que crea conveniente, sin costo u obligación de su parte.

Art. 37º: Se recuerda que se deberá cumplir con el inmediato despacho de la mercadería pagada con anterioridad, respetando un máximo de plazo de entrega de 30 días. No obstante este límite, se recomienda enviar todos los pedidos tan rápido como sea posible.

Capitulo VII: De la utilización del Telemarketing

Art. 38º: Todas las normas éticas arriba enunciadas para la actividad del Marketing Directo en general serán de aplicación en el Telemarketing, además de las reglas específicas a la actividad que se enumeran a continuación en el presente capítulo.

Art. 39º. Cuando un número de teléfono se indica en las promociones para que el consumidor llame a la empresa, deben indicarse claramente los días y horarios de atención.

Art. 40º: Las empresas se comprometen a dar atención completa, cordial e inmediata a los consumidores que los llamen, sea para obtener información, realizar compras, servicios de post-venta o reclamos.

Art. 41º: Cuando una empresa llama a los clientes o prospectos para hacer una venta o una promoción o un anuncio o por cualquier otro motivo, debe observar los siguientes cuidados:

1. Jamás realizar llamadas a pagar por los clientes o prospectos.
2. Jamás hacer ofertas comerciales a niños o menores de edad.
3. Verificar que el contenido de la oferta y el lenguaje en el que es transmitida sean adecuadas al público elegido y respeten su privacidad.
4. En el caso de llamar a hogares, observar los días y horarios que no perjudiquen el reposo y la privacidad de los clientes o prospectos. En este sentido, se entiende que las llamadas deberán restringirse de 9 a 20 horas los días de semana y 9 a 13 horas los sábados, evitando llamar los domingos y feriados.

Art. 42º: En las llamadas de ventas de empresas a consumidores, el vendedor debe informar de inmediato su nombre, el nombre de la empresa a la que pertenece y/o representa y el motivo real de su llamada, dándole al cliente o prospecto la posibilidad de no atenderlo en caso de no poder o no desearlo.

En el caso de llamados con uso de mensajes grabados, éste debe informar inmediatamente que se trata de una grabación.

Art. 43º: Las agencias o centros de telemarketing jamás deben usar artificios para ser atendidos, tales como informar identidad falsa, alegar llamadas personales, alegar indicaciones de una tercera persona (inexistente), simular encuestas de opinión o utilizar cualquier otro recurso que no sea verdadero o éticamente válido para lograr su objetivo.

Art. 44º: Las agencias o centros de telemarketing deben brindar a los clientes o prospectos la orientación necesaria de cómo proceder para obtener información sobre atención, utilizar los servicios de post-venta o hacer reclamos.

Art. 45º: No deben grabarse las conversaciones telefónicas sin el aviso legal y/o con el consentimiento de las partes, salvo en el caso de uso interno para capacitación de los telemarketers. No deben difundirse por medios públicos las conversaciones que hayan sido grabadas para "consumo interno" de la agencia y/o centro de telemarketing.

Art. 46º: Las agencias o centros de telemarketing deberán, en todo pedido telefónico, aclarar durante la conversación con el cliente o prospecto el costo de la mercadería, términos, condiciones, forma de pago y si habrá gastos de franqueo y/o flete, y/o cualquier sellado, impuesto o gasto adicional.

Art. 47º: La práctica del telemarketing requiere un estricto cumplimiento de las promesas y beneficios ofrecidos. Los responsables de agencias y/o centros de telemarketing deberán verificar la honestidad de dichas promesas y beneficios.

Art. 48º: Se recomienda a las agencias y/o centros de telemarketing explicitar claramente el alcance del servicio cotizado.

Art. 49º: Las agencias y/o centros de telemarketing deberán mantener a su personal bajo la legislación vigente y cumplir con las obligaciones que de ella emanan, de modo que el menor precio del servicio sea producto de su eficiencia en la administración de recursos y no sinónimo de evasión de las obligaciones que establece la ley como empleadores.

Las llamadas deben ser realizadas por personal calificado, debidamente seleccionado, capacitado y entrenado, y bajo la supervisión y control de supervisores profesionales.

Capítulo VIII: De la utilización de Anuncios en Medios Masivos de Comunicación con Respuesta Directa

Art. 50º : Todas las disposiciones del presente Código en sus Títulos II y III también son de aplicación a la actividad de anuncios de publicidad en medios masivos de Comunicación que solicitan respuestas directas de público, como así también las normas perfiladas en la Ley de Protección al Consumidor y en el Código de Etica Publicitaria.

Art. 51º: Las empresas que comercializan por esta vía jamás deberán copiar o reproducir mensajes comerciales desarrollados en el país o en el exterior, sin la debida cesión de derechos de autor. La AMDIA recibirá las denuncias que se presenten las que serán consideradas por el Tribunal de Disciplina el que elevara a la COMISIÓN DIRECTIVA su dictamen para que proceda en consecuencia, además de hacer publica

Art. 52º: Las empresas que comercializan por esta o cualquier otro medio jamás deberán infringir las patentes o las marcas de productos del país o del exterior. La AMDIA recibirá las denuncias que se presenten las que serán consideradas por el Tribunal de Disciplina el que elevara a la COMISIÓN DIRECTIVA su dictamen para que proceda en consecuencia.

Capitulo IX: De la utilización de Internet.

Art. 53º: Toda la publicidad y marketing en Internet deberá acatar los principios delineados en los Títulos II y III del presente Código referidos a las Bases de Datos de Marketing y el Marketing Directo en general, como así también las normas perfiladas en la Ley de Protección al Consumidor y en el Código de Etica Publicitaria.

Art. 54º: Los mensajes de publicidad y de marketing en Internet no deberán ser diseñados o transmitidos de una manera que tengan un efecto negativo en la confianza pública en Internet como un medio de marketing.

Art. 55º: Toda la recopilación y el manejo de la información personal recopilada de la Internet deberán acatar los principios y las normas del Código de Etica para Bases de Datos y Marketing Directo.

Art. 56º: Los comerciantes de Internet deberán siempre dar a conocer su propia identidad o aquella de cualquier filial pertinente, de tal manera que el usuario los pueda contactar sin dificultad. Esto incluye las direcciones comerciales de e-mail, telefónicas y postal.

Art. 57º: Los comerciantes de Internet deberán informar claramente a los usuarios el costo de acceso a un mensaje o servicio cuando el costo sea mayor que la tarifa normal de telecomunicaciones de Internet. Se deberá adoptar un mecanismo de notificación, con anterioridad al acceso al mensaje o servicio, para permitir a los usuarios un tiempo razonable para desconectarse sin incurrir en gastos.

Derechos de Información on-line (complementarios al Título I de este Código)

Art. 58º: Todos los comerciantes de Internet deberán fijar un informe de normas de privacidad (INP) en sus on-line sites (sitios conectados al sistema).

Art. 59º: Los comerciantes de Internet que recopilen información deberán incluir en su INP:

1. El tipo de datos e información personal recopilada
2. Los potenciales usos de los datos e información recopilada
3. La naturaleza y fin de la revelación de los datos y la información
4. Los tipos de personas a quienes se revela los datos y información

Art. 60º: Los mecanismos on-line (de conexión al sistema) deberán ser ofrecidos para conceder a los usuarios los medios para optar acerca de la revelación de la información sobre ellos.

Art. 61º: Los comerciantes de Internet deberán atender los pedidos de los individuos que opten por recibir solicitudes de otros medios (postal y telefónico) y deberán usar regularmente las lista/base de datos de supresión SPPT para este fin.

Art. 62º: Las solicitudes on-line (conectadas al sistema) deberán ser identificadas de tal manera que permitan a los destinatarios reconocerlas prontamente como solicitudes.

Art. 63º: Los Comerciantes de Internet deberán tener sistemas que atiendan los pedidos del usuario de no recibir futuras solicitudes on-line (conectadas al sistema).

Art. 64º: Los Comerciantes de Internet deberán apoyar todos los esfuerzos para ayudar a educar a los usuarios acerca de las formas de proteger su privacidad on-line (en la conexión al sistema).

Título VI

Sanciones

Art. 65º: En caso de infracciones a las normas que prescribe el presente Código, el Tribunal de Disciplina de la Asociación será el encargado de impulsar el proceso que se describe en los Artículos 25 a 27 del Estatuto, pudiendo la Comisión Directiva aplicar las siguientes sanciones e informarlas a la opinión pública a su discreción, así como también informar a las Asociaciones o Cámaras de Profesionales que adhieran a este Código de Etica con el propósito de denunciar el accionar anti ético de la empresa o individuo, a saber:

1) apercibimiento

2) suspensión

3) expulsión